SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS y SUGERENCIAS (PQRS)

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias es una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, que nos permite visualizar lo que sucede en nuestros teatros, conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros clientes para fortalecer su atención y servicio. 

Todo usuario tiene derecho a presentar ante la empresa peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso Administrativo y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes conceptos: 

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención en los teatros. 

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio durante la visita a un teatro. 

RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos. 

El usuario debe presentar una petición, queja, reclamo o sugerencia exclusivamente a través de Internet, ingresando a nuestra página web www.cinecolombia.com, opción “Contáctenos PQRS” y llenando el formulario que se tiene dispuesto para tal fin, en el que consignan los datos generales del usuario, los datos de la función de cine y los motivos o hechos en que se fundamenta la solicitud. 

Cine Colombia enviará una comunicación a la dirección de correo electrónico suministrada por el usuario, informándole el número que le fue asignado a la solicitud. Con dicho número, el usuario podrá conocer el estado o trámite que se le está dando a la solicitud. 

La petición, queja, reclamo o sugerencia se registrará en el sistema de información comercial y se iniciará el trámite pertinente, conservando la información personal y confidencial de los usuarios con los máximos niveles de seguridad.

Cine Colombia cuenta con treinta (30) días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la solicitud, para darle respuesta. Si llegase a presentarse algún retraso en la respuesta, la empresa le comunicará previamente el motivo.

Por otra parte, en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013 (Régimen de Protección Datos Personales), los titulares de datos personales o sus causahabientes podrán consultar la información personal almacenada en los registros de Cine Colombia. La consulta podrá formularse por este medio, y será atendida en un término máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de su recibo. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, Cine Colombia lo informará y contará con un término adicional de cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término para contestar.

Así mismo, el titular de datos personales o sus causahabientes podrán solicitar por este medio la corrección, actualización o supresión de sus datos personales, o presentar reclamos, los cuales se responderán de acuerdo con el siguiente procedimiento:

‐       Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al peticionario dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción del mismo para que subsane. Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido.

‐       En caso en que Cine Colombia no sea competente para resolver el reclamo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al peticionario.

‐       Una vez recibida la información completa, se le informará al peticionario que el reclamo está en trámite.

‐       Cine Colombia responderá en un término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a su recibo. Cuando no fuere posible atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado y se atenderá el reclamo dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.”

Se hace la salvedad que el usuario tiene la posibilidad de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a las alcaldías, cuando la inconformidad persista.

Fecha de última actualización: septiembre 01 de 2015